案情筒介
    2013年5月8日，投诉人吴某向12345电话投诉称其于2011年12月23日在某商业银行支付购买5万元理财产品，当时银行工作人员并未告知该产品是保险产品，只称该理财产品比定期存款利率高，后投诉人发现购买的是保险产品，且须到70 岁才能取出。保险公司称与投诉人订立了保险合同，合同上有投诉人的签名，投诉人称当时只签了一份投保意向书，并没有签订投保合同，保险公司所持的合同上投诉人的签名是伪造。投诉人先后与银行和保险公司交涉，保险公司称需要进行笔迹鉴定，但是一直没有回复。投诉人要求归还本金和从购买日到投诉日定期存款的利息。

    处理情况
    据查，投诉人于2011年12月签订投保意向书后，由某保险公司银保专管员到该商业银行网点收取相关凭据，但专管员领取合同后未交给投诉人，而是自行在合同上签名，导致投诉人一直没有收到保险合同。现该银行已协调保险公司为投诉人办理退保手续。

    针对该事件，该银行采取了以下整改措施：一是暂停代理销售涉案保险公司的保险产品。督促保险公司采取对保险合同回执单签名有效复核审查等措施，加强签名真实性等方面的内控管理，待整改完毕后，再恢复保险代理关系。二是加强保险产品销售过程中的风险提示，提示保险客户在投保申请书和合同回执单中，必须由本人亲笔签名，提醒客户在购买保险产品之日起两周内如未收到保险公司寄送的合同，需告知银行工作人员，银行接报后向保险公司了解合同寄回情况。三是银行建立保险客户回访制度，由保险公司定期提供已签收回执单客户明细表，银行组织专人进行电话回访，确认合同是否由本人亲笔签名，一旦发现“代签名”行为银行将立即联系保险公司采取补寄合同重签等措施，从根本上杜绝风险事件的发生。
    法律分析
    1、《中华人民共和国合同法》 第三十二条规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。
    2、《保险法》 第十三条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意后，保险合同成立。保险人应当及时向投保人寄回单或者保险凭证。”

    3、《保险从业人员行为准则》 第十条规定：“应确保所有文件的有效断口准确胜，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。”本案中，某保险公司银保专管员作为（保险人）保险公司的员工以投诉人的名义在合同上签名，既没有取得投诉人的授权、事后没有告诉投诉人，且投保人始终没有收到保险合同。因此，保险公司与投诉人之间不存在保险合同关系，保险公司应当退还向投诉人收取的资金。
    同时，保险公司和代理销售保险产品的银行在内部管理制度上存在漏洞，使得员工的一些损害消费者权益的违法违规行为能在较长时间内没有被发现。一是业务办理存在“一步到的现象，重多业务凭证、合同文本领取、签字、合同寄送均由保险公司银保专管员一人承担，缺乏公正的监管机制，对业务人员的行为处于失控状态，二是保险公司合同部门对保险合同的签名真实性缺乏审核，致使伪造签名得逞；三是没有及时对客户进行回访，致使问题迟迟未被发现。
    案例启示
    金融机构在注重拓展业务的同时，必须重视内控制度的建设，加强员工的法律教育。树立依法经营、诚信经营的理念，既是维护金融消费者权益的同时也是金融机构树立良好社会信誉和推动业务稳健发展的基本前提。
    （中国人民银行上海总部金融消费权益保护处提供）