一、案情简介

    投诉人称于2015年5月3日下午15时20分在A银行自动柜员机取款三次，每次均为5000元，共取款15000元。取款后立即到B银行营业厅准备存入10000元，但B银行工作人员清点数为8600元，相差1400元。投诉人称其在过程中没有到过任何地方，其认为是A银行的过失。2015年5月4日下午到A银行投诉，5月6日A银行回复称经查询A某银行责任。

    投诉人称若银行多给钱客户，即便客户离开了银行，银行亦要追讨；而客户少取钱，却存在拿不回来的现象。投诉人认为这是霸王潜规则，不合理。

    投诉人要求A银行返回其1400元。

    二、协会处理过程

    A银行处接到投诉后，于2015年5月4日11时12分发起清机，清出尾箱金额与系统记载金额账实相符，未发现长短款情况。

    经查该分理处A07 （设备号558）柜员机交易流水，2015年5月3日15时20分至15时29分投诉人在柜员机总共操作5笔交易，其中前三笔从卡号为621700322000****551借记卡中取款各5000元，合计15000元，后两笔存入信用卡53245020*******9共8900元。

    经查该分理处A07（设备号558）柜员机冠字号码记录，投诉人持621700322000****551银行卡于15:20:46（流水号420097）第一次取款成功，可识别冠字码共50个；于15:21:32（流水号420098）第二次取款成功，可识别冠字码共50个；于15:22:30（流水号4200100）第三次取款成功，可识别冠字码共50个；上述三次交易成功后，投诉人于15:23:19退卡。

    经查该分理处04通道录像显示，投诉人于2015年5月3日下午15:20-15:28在该行分理处A07柜员机取款，与柜员机交易流水记录一致，未发现投诉人有遗留银行卡或钞币的情况。

    在完成上述操作后，投诉人于15:23:34在同一柜员机使用53245020*******9信用卡在该行柜员机存款，于15:26:16（流水号420107）投诉人确认存入7900元，冠字号共79个，其中9个冠字号与第一笔取款相符，19个冠字号与第三笔取款相符。投诉人于15:26:58发起该卡第二次存款，于15:28:23（流水号420112）确认1000元存款成功，冠字号共10个，其中2个与第一笔取款冠字号码相符。

    为检验该柜员机使用性能是否正常，该分理处于2015年5月6日提请柜员机维护商技术人员赖成龙检查柜员机性能状态，未发现异常情况。

    投诉人当日在A行柜员机上成功取款15000元又分两次存入8900元，而非投诉人所描述 “取款后立即到中行营业厅准备存入10000元”。

    A行非常重视客户的投诉，在接到投诉后，相关工作人员进行了大量细致的核实工作，从柜员机清机核对长短款、提取投诉人取款冠字号到查看投诉人当日取款录像，证明该行不存在银行侵吞投诉人资金的情况。

    协会回访投诉人，其对处理结果表示理解。

    三、法律分析

    《合同法》第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”以及《民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。投诉人要求该行返还1400元现金，并未提供任何证据，仅凭自己印象所述。由于事发时的监控录像、ATM交易明细等证据均由银行持有，根据证据就近原则，该行对ATM的存款金额负有较投诉人更多的举证责任。银行提交了事发时的监控录像、ATM交易明细等证据予以证明，证实ATM吐钞正常，并未出现短款现象。

    四、案例启示

    据了解，虽然ATM吞钞、短款事件是低概率事件，但各地类似的由于ATM故障导致该类事件并不少见。为避免此类事件的发生，建议金融消费者在自助存取款时，在摄像头前清点存款数额，即便产生类似纠纷，查看监控时也能更方便核实；银行方面要进一步提高ATM自身运行安全，重视ATM环境安全并做好提示用户提高安全防范意识的工作；有关部门应尽快制定关于ATM标准和机器年检等相关的法规和行业标准，以便在发生纠纷时，能够作为证据或者公知的事实加以运用，统一该类案件裁判尺度。