一、案情简介
    投诉人称于2015年8月20日上午11点左右在某银行取号等待办理业务，由于柜台工作人员所叫号均无人上前办理，投诉人即到2号窗口请求办理业务，但被该柜员及大堂工作人员辱骂。
    投诉人认为该行服务态度极差，且要求该行向其赔礼道歉。
    二、协会处理过程
    协会接到投诉后，第一时间将资料转至某银行进行处理。该行已通过电话与投诉人沟通,向其解释:由于该行网点刚转型为智能化网点,网点的现金窗口较少,当天等候办理业务的客户较多,所以等候的时间较久,希望客户谅解并耐心等待叫号。因该行员工在与投诉人解释的过程有欠文明礼貌用语,对此已向其进行赔礼道歉.并得到了投诉人的谅解。
     三、法律分析
    《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”   
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息已发得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”
    本案中，金融消费者因见无人上前办理，即到2号窗口请求办理业务时，收到该行员工的辱骂。该行员工的行为损害了客户的人格尊严等人身权利。
    四、案例启示
    该行对员工的培训管理方面存在疏漏，导致员工对客户辱骂，服务态度差。本案给我们的启示有两个方面。
    一是加强员工的培训，特别是对新入职的员工的培训。商业银行处理要加强对员工的业务培训，也要加强对员工的服务意识的培训，银行业是服务型行业，只有给客户提供优质的服务，才能形成良好社会信誉，推动业务不断发展。
    二是加强对员工的管理。只有建立良好的激励约束机制，对行为规范、服务热情周到的员工给予奖励，对行为示范、服务怠慢甚至侵犯客户人身权利的员工给予惩戒，才能引导和规范员工的从业行为，提升银行的服务质量。