（一）案情简介
     2015年4月9日，在江城区某银行，吴女士于17时52分存入10000元，17点54分存入3300元，17点55分存入200元。于当天18时22分收到短信告知网银转出9000元，4月10日8时27分收到短信告知POS消费金额5000元。吴女士表示没有进行网银转账及任何消费。其到该行反映情况，并已向派出所报案，至今仍未得到回复。
    （二）协会处理过程
     阳江市金融消费权益保护协会接到12345转来吴女士投诉件后，立即与该行取得联系，要求在规定的时间内处理完毕。该行接到投诉后，即对投诉件展开调查，并向吴女士了解当时办理业务等情况，经核实相关情况后，与该客户达成一致意见，解决了吴女士资金损失的问题。吴女士主动电话联系协会表示其对处理结果非常满意。
    （三）法律分析
     1.银行与客户之间存在储蓄合同关系，银行应当承担违约责任。银行负有保障客户资金安全的义务，而客户负有妥善保管密码的义务，双方根据各自的过错情况承担相应的责任。由于我国法律法规及司法解释没有明确伪卡交易案件法律适用标准，银行和持卡人的责任分配一直存在争议。司法实践中，在案件没有侦破、无法确定密码泄露是谁的责任的情况下，银行和持卡人一般各承担50%的责任，但逐渐有加重银行责任的趋势，法院倾向于认为相比较持卡人而言，作为专业机构的银行，更有责任也更有能力去完善自己的安全保障系统，提高识别克隆卡的技术，使违法分子即便窃取了密码也无法凭克隆卡盗取资金，越来越多的法院判决银行承担50%以上的责任，甚至100%的责任。如广东省法院对伪卡案件的责任分配标准是：银行未能识别伪卡的，一般应当对卡内资金损失承担不少于50%的责任；持卡人用卡不规范导致密码泄露的，一般应当在卡内资金损失50%的范围内承担责任。
     2.消费者与金融机构发生纠纷，可以通过多种途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会等第三方机构调节；（3）向金融管理部门申诉或申请行政调处；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。由于该案涉及金额比较少，在排除持卡人作案等道德风险的前提下，银行通过启动内部快速赔偿机制，与客户达成和解，承担全部责任。
   （四）案例启示
    目前，银行卡盗刷类型主要有四种：一是犯罪分子在ATM安装吞卡装置或者在持卡人办理业务时调包真卡，利用盗取的密码盗取账户资金；二是在ATM和POS机等设备上安装测录装置，盗取银行卡信用后制作克隆银行卡盗取账户资金；三是持卡人因个人原因泄露账户信息，被不法分子盗取账户资金；四是由于账户信息不明原因泄露导致银行卡被盗刷。
    近年来，司法案件中出现了越来越多的不利于银行的判决结果，由盗刷银行卡衍生的法律纠纷不断困扰着银行，成为亟待解决的问题。银行在诉讼中主要面临两个方面的困境：一是举证责任的分配，特别是银行卡密码由持卡人保管，银行难以证明持卡人存在泄露密码的行为；二是归责原则的适用并无明文规定，法院在银行卡盗刷案件中的责任划分方面有较大的自由裁量权，不同案件中银行承担的责任也有较大的不同，在部分案件中，法院适用过错责任，双方分担损失，有的案件中法院适用严格责任，则银行承担全部损失。
    人民银行在调处此类案件时，以促进双方主动沟通协商、达成双方认可的和解协议为目的，及时通知公安部门介入案件，协助双方留存相关证据，尽快将犯罪分子抓获。
    预防银行卡被克隆、保护客户合法权益是一个系统工程，需要金融监管部门、公安部门、商业银行、消费者共同努力。
    一是银行机构要按照金融管理部门要求，积极采取措施提高银行卡技术水平。要开发银行卡账户查询短信免费通知业务；要强化资金异常交易监测，及时控制可疑交易风险；要建立大额资金交易动态密码确认和延时清算机制；要加强对商户特别是高风险商户的管理；要加快磁条卡向IC卡的迁移。
    二是消费者要加强安全用卡知识学习，提高风险防范能力。要防范个人身份资料信息泄露，保护银行卡信息；妥善保管银行卡密码；进行网上支付时，一定要登陆正规银行网站，防止误入钓鱼网站。
    三是建立健全银行卡违法行为联合防控机制，人民银行、银监部门、司法部门、公安部门、中国银联及商业银行要各司其职，加强沟通配合，共同打击银行卡犯罪活动，营造安全、快乐、诚信、和谐的用卡环境。