(一)案情简介
    康女士于2015年4月13日13:45在某商业银行取号排队办理业务，期间有7位VIP客户进行插队,致使普通客户排队时间过长，给普通客户带来极大的不便。康女士认为不合理，银行有贵宾区为何不办公，而是统一在普通柜台进行插队办理业务。康女士向银行工作人员反映情况，希望多开设一个窗口，但工作人员态度不好，被告知银行在15:00才能另外开设窗口。
    康女士向阳江市金融消费权益保护协会投诉该银行工作人员服务态度差以及不开设贵宾区而导致普通客户等待办理业务时间过长。
   （二）协会处理过程
    阳江市金融消费权益保护协会接到投诉后，立即将有关材料转至某商业银行。
    经核实，贵宾区中午是不对外开放的，所有办理业务的客户都统一安排在普通柜台进行。如有VIP客户前来办理业务时是有优先叫号办理业务的情况，而康女士误认为是插队，导致康女士(非VIP)等待办理业务时间过长。后来经该行工作人员与康女士取得联系，并向其解释了当时办理业务等情况，同时接纳其所提出的建议和意见，且向康女士表示歉意。该行表示在下阶段工作中，将加强服务规范化管理，严格按照上级行服务规范化管理标准执行，结合网点的短板问题，认真总结，对症下药，重点对营业网点的环境、服务礼仪、产品营销等进行了“健康问诊”，对网点存在的突出问题进行引导和改进。并针对该行的薄弱环节，做好客户的解释工作，加强服务规范化培训，避免出现类似情况，为客户提供优质服务。康女士对该行的工作表示理解和支持。
    （三）法律分析
    《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”。
     银行允许VIP客户插队，有违合同相对性原则。根据合同相对性原则，银行与VIP客户之间订立的优先办理业务合同，只在银行和VIP客户之间有效，不得约束合同以外的第三人，VIP客户的优先权仅是针对银行的，在VIP客户和普通客户之间并不存在合同关系，因此VIP客户在行使优先权时不应影响普通客户。根据合同权利和义务对等的原则，银行要争取大客户，就应承担相应的成本，如增加投入，在不减少普通客户窗口的前提下专设VIP窗口，而不能转嫁义务，把自己的利益建立在牺牲普通客户权益的基础上。此外，“先来后到，依次而行”是社会生活中的习惯做法，在民事法律关系中属于一种善良风俗，在没有特别约定的情况下，通常应当按照先后次序行事。普通客户和银行之间也订立了服务合同，但并未明示“允许VIP客户插队”等内容，因而银行允许VIP客户插队是相对于普通客户的违约行为。
    《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
    银行在窗口所贴“VIP客户优先办理”的告示，允许VIP客户“插队”，有违公平交易原则，损害了普通客户的公平交易权，应为无效。
    《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。
    “先来后到”是我国千百年来的优良传统，银行允许VIP客户插队，普通客户一定程度上会感受到不平等和人格尊严受损。银行的行为有违《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的公平、平等 原则，也与民法的公序良俗原则背道而驰。
   （四）案例启示
    银行从自身利益出发，在不违反现行法律法规的前提下开通VIP优先服务项目本无可厚非，但应当妥善处理好普通客户与VIP客户之间的利益冲突。本案给我们的启示有以下三点：
    第一，银行应提升自身服务能力。通过增设窗口、自助服务机具、增加服务人员等方式提升服务能力，满足不同类型客户群体办理业务的需求，防止因自身服务能力不足而损害部分消费者权益。
    第二，银行应公平对待每一位客户。银行是为广大人民群众提供金融服务的重要场所，有义务为每位客户提供优质服务，在不降低普通客户服务质量的前提下，可单独设立专门为VIP客户提供服务的VIP室等服务项目，从而避免VIP客户直接插队，不损害正常排队的普通客户的利益和人格尊严。
    第三，金融监管机构应当加强对金融机构提供金融服务行为的监督管理，通过事前审查、执法检查、事后备案等方式对金融机构提供金融服务、保护金融消费者权益方面制度的制定及执行情况实施监督检查，纠正其中不合法、不合法的内容，为金融消费者营造良好的金融消费环境。