一、案情简介

2014年4月，投诉人称其年初到邮政储蓄银行准备办理85000元现金为1年定期，且该笔款项可能随时需取出。大堂经理主动向投诉人了解情况后，随即让银行保险业务员为投诉人办理了保险，并称该保险只需存一年，可以随时取出，而且满一年可以拿到87975元。投保几个月后，投诉人急需钱，到银行准备办理取款手续时，被告知需扣除4千多的费用。投诉人认为自己上当受骗，业务员当时并未如实告知提前取款需扣高额费用，实际操作与当初承诺不一致。投诉人找到当时办理保险的业务员理论，业务员承认当时没有清楚告知投诉人相关条款是自己的过错，但只能按照合同条款履行。投诉人质疑为何办理保险业务时没有按照规定清楚说明合同条款情况，而所有责任却归咎于受害人。

投诉人认为自己的合法权益受到侵害，要求银行退还全部本金。

二、协会处理过程

协会接到投诉件后，立即转至邮政储蓄银行进行处理。经该行核实，投诉人2014年年初到营业网点办理业务，当时理财经理推介理财产品时不大详细，投诉人对所办理产品亦不大了解而导致产生误会。因投诉人做生意需提前支取该笔款项，而按相关规定需扣除相应的手续费。经该行与投诉人沟通解释后，投诉人对所办业务表示理解，并同意在6月中旬支取该笔款项。

协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。

三、法律分析

《保险法》第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单位应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。”《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三条规定：“商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。”结合本案实际情况，保险人并未如实向其告知保险产品风险、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项等行为，最终导致维权未能达到预期效果。

四、案例启示

1.金融消费者在购买金融产品或接受服务前，除听从销售人员的口头介绍外，更要仔细阅读保险单、保险合同等书面凭证，同时要注意保存相关凭证，如保险合同、产品说明书等纸质凭证，作为消费维权中的法律凭证使用，以免发生金融纠纷时无据可依，不能充分维护自身合法权益。

2.本案例也警示商业银行、保险公司等金融机构在注重拓展业务的同时，要不断加强内控制度建设，加强员工的教育培训力度，不断提高员工的法律意识与合规意识，禁止误导性销售行为，增加服务客户的工作意识与工作能力。

3.银行代理销售保险行为的法定主管机关为银监会及保监会，但根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第十一条的规定，人民银行各级分支机构应当受理、处理涉及跨市场、跨行业类交叉金融产品和服务的金融消费者投诉。人民银行分支机构在处理此类案件时，仅能采取组织调解、与当地银监部门沟通等方式进行处理，处理上述种类投诉案件的手段、力度不强。