案情简介

2014年5月21日，华某向人民银行某市中心支行投诉，称其母亲于2014年3月份到A银行办理存款业务，该行柜员向其母亲推荐该行代理的B保险公司年金保险，称该产品收益高于银行利息，2年后可取，其母在工作人员诱导下购买了该产品，缴纳保险费10000元。5月初，华某发现其母亲该笔保险产品单据，其单据上标明一次性缴纳保险费10000元，保险期限为10年，其后向A银行提出，该行销售行为存在不告知和蓄意误导行为，要求全额退保，但A银行工作人员表示超过1个月退保不保本金，需按保险合同现金价值退保。双方协商未果，华某遂向人民银行投诉。

处理过程

人民银行某市中心支行接到华某的投诉邮件后，立即和华某取得联系，并认真研究华某提供的投诉书、录音、相关凭证影印件等，决定受理该投诉，并将投诉申请书及有关资料转给A银行，要求查清事实，妥善处理。期间，人民银行工作人员两次与华某、A银行工作人员进行沟通协调。经过调解，双方达成和解协议，A银行为客户全额退保，退回保险费1万元。华某对处理结果表示满意。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

2.《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发﹝2010）90号）第三条规定：“商业银行在开展代理保险业务时，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。应向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。”

3.《合同法》第五十四条规定：“因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”《中华人民共和国民法通则》第五十九条规定：“下列民事行为，一方有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销，（一）行为人对行为内容有重大误解的；（二）显失公平的。被撤销的民事行为从行为开始起无效。”

本案中，A银行向华某母亲销售该款保险产品，应当告知客户该产品价格、期限、相关风险、客户相关权利救济渠道等相关信息。但A银行工作人员告知华某母亲2年即可取出本金，导致华某母亲在对该产品存在重大误解的基础上购买了该产品。因此，该保险合同尽管成立，但属于可撤销的合同，当事人有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销。

案例启示

商业银行应加强自身管理机制建设，恪守金融职业道德，依法合规开展代理保险业务，加强从业人员法律法规培训，严格业务操作流程，杜绝工作人员过度推销行为，避免对银行造成负面影响。本案中，华某在发现其母亲合法权益被侵害后，向银行主张权利时，对银行相关答复进行了录音取证。银行在证据面前无法推脱，最终与华某达成和解，启示消费者在购买金融产品时应妥善保存相关交易记录和证据资料，以备维权之需。