(一)案情简介
    2015年1月7日，投诉人称其养老金被发至某银行社会保障卡，由于年纪大，不会操作银行卡，且认为使用存折安全性高，使用卡片存在很大风险，便多次到某银行行网点咨询是否可以同时使用存折，某银行工作人员无一明确答复，甚至态度非常恶劣。投诉人质疑是否有相关文件规定说明有银行卡就不能再办理存折？为何其他银行又可以做到卡本同时使用？投诉人建议某银行的银行卡和存折同时使用。
   （二）协会处理过程
    协会接到投诉后，将投诉件转至某银行跟进处理。该行就投诉人所提问题及时给出答复：（1）可为社保卡配对账簿，凭卡在营业柜台、柜员机取款后，可在柜员机打印终端或柜台打印对账簿，显示存取明细；（2）可为社保卡关联存折，签约社保卡内余额自动转到存折，凭存折到营业柜台办理现金业务，柜台或自动终端打印存取明细；（3）投诉人提到的社保卡配折，目前仅某银行一家。就上述问题，该行也已向上级行提出产品创新需求。
    对于投诉人投诉该行工作人员态度恶劣的服务问题，该行表示对此类行为严惩不怠，并请投诉人对该行的服务行为随时监督，随时指正。该行虚心接受批评，勇于改正错误。
   （三）法律分析
    1.《商业银行法》第五条规定：商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。这一规定要求商业银行应该按照客户的要求提供金融产品和服务，不能强制客户办理相关业务。
    2.《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。第九条规定：消费者享有自主选择商品或服务的权利。这些规定要求银行在办理业务过程中，应该充分向客户披露所提供的金融产品和服务的信息，提示风险，避免发生纠纷。
   （四）案例启示
    目前，不少金融消费者对基本金融工具缺乏了解。金融机构应当通过各种渠道加强金融知识普及和教育，在办理业务过程中对相关金融产品和服务作充分的说明，让老百姓真正理解金融产品和金融业务。同时，应当注意金融消费者的年龄、金融知识水平、投资经验等具体情况，在办理业务时不得剥夺金融消费者的自主选择权和知情权。