（一）案情简介
    2015年2月28日，投诉人林某某向12363金融消费维权电话投诉，称其在中国建设银行股份有限公司阳江分行（以下简称建行阳江分行）申请将面值500元的1张港币兑换为人民币，被建行阳江分行以该外币缺损1个小角为破损币不予兑换。投诉人认为该外币缺损部分很小，不影响外币真实性认定，且该外币是在其他银行兑换出来，质疑为何不同银行对破损币的认定标准不一致，因此认为建行阳江分行拒绝兑付其外币不合理。
    （二）协会处理情况
    12363电话接到林某某投诉后，阳江市金融消费权益保护协会立即与建行阳江分行金融消费权益保护职责部门联系，将该起投诉案件进行转办，要求该行查清事实，妥善处理。3月17日，建行阳江分行向协会书面反馈案件调查处理情况。
    建行阳江分行收到投诉件后，立即组织相关人员进行核查，银行网点负责人通过询问柜员及查看录像了解当时业务办理情况，同时查阅了银行相关制度。根据《中国建设银行广东省分行数据集中系统柜面业务操作规程》（2009年006版）第一章“柜台现金操作规程”第五节现金兑换中的一、“基本规定”中第（七）小点中注明（残损外币不予兑换，可为客户办理托收）。随后该行网点工作人员先后多次致电投诉人，向投诉人做了细致的说明解释工作，并联系投诉人提供相关的制度文件供查阅。投诉人最终在其他银行兑换了此外币。
    协会经电话回访投诉人，投诉人对建行阳江分行依制度规定不予兑换外币残损币的做法表示理解，对该行积极解决问题的态度表示满意。
    （三）法律分析
    本案例从法律层面可分析如下：一是根据《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》规定，凡办理人民币存款业务的金融机构应无偿为公众兑换残损人民币，不得拒绝兑换，但对外币残损币的兑换标准和强制性兑换义务没有明确制度规定。二是《外汇管理条例》第三条规定外汇包括外币现钞、第二十四条规定金融机构经营外汇业务需经外汇管理机关批准以及第二十九条：“外汇市场交易应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则”。
    本案例显示：人民银行和外汇管理局对金融机构兑换残损外币没有明确制度规定，金融机构依据“七成新”以上外币兑换的业界通常标准，结合自身业务情况均制定有不同的具体外币兑换标准。同时，外币现钞兑换业务属于外汇业务，而开办外汇业务又属于国家特许业务，金融机构应本着公平和诚实信用的原则，在外汇业务办理方面承担更多的风险和责任。
    （四）案例启示
    从本案的情况来看，一方面，金融机构在金融管理部门没有明确制度约束的情况下，从自身经营风险考虑，均从严掌握外币兑换的标准，给持有污损的外币兑换需求的金融消费者带来极大不便。另一方面，金融消费者通常不了解国内金融机构的外币兑换规定，将表面有污渍、破损的外币携带回国内，增加了外币兑换难度。
    本案给我们的启示是，外汇管理部门应尽快明确外币兑换标准；金融机构应根据外汇业务的特许制度规定以及公平、诚实信用的原则，应承担比金融消费者更多的业务风险，尽量放松外币残损币的兑换标准，最大程度满足金融消费者办理外币兑换业务的需求；金融消费者在境外旅游、出差归国前，应在境外的兑换点将外币兑换成人民币，以避免回国后不能进行有效兑换。