（一）案情简介
    2014年8月27、29日，投诉人陈某某、黎某某采取现场来访方式进行投诉，称其在阳江市区某银行办理养老金领取业务时，受到银行机构不公平待遇。该银行部分网点在每月15-18日开设专门窗口办理养老金申领业务，但不纳入银行网点统一排号预约管理，且不提供座位，退休人员每次需站立排队等候一个小时以上方能办理养老金领取业务。
投诉人与银行网点进行交涉，希望银行能够采取措施公平对待退休人员办理养老金领取服务，但银行网点一直没有采取改进措施。投诉人向协会申诉要求指导银行网点采取相应措施，提高养老金发放金融服务水平，切实维护退休人员金融消费权益。
    （二）协会处理情况
    接到陈某某、黎某某现场来访投诉后，阳江市金融消费权益保护协会立即与这家银行联系，要求该行查清事实，妥善处理，查找养老金代发金融服务的不足，切实改进和完善服务措施，在进行案件调查、征集金融消费者建议后，发文《关于进一步改善银行机构退休金领取窗口金融服务的函》（阳金消协〔2014〕19号），从维护金融消费权益和银行机构商誉的角度，提出了具体的工作改进建议。
    （三）金融机构整改情况
    据某银行阳江分行调查，陈某某、黎某某投诉基本属实，但该银行在指定时段、指定银行网点开立专门服务窗口是为了对退休人员领取养老金提供更加专一的服务，减少对银行其他业务的影响，但忽视了配套工作的跟进，以致投诉产生，且由于人力资源受限一直不能进行有效改进，以后会积极采取措施加以改进。
    （四）法律分析
    本案例从法律层面分析如下：一是《中华人民共和国合同法》第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”和第六条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”二是《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”三是《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）第一条规定：“各行要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程。”
本案例显示：退休人员在银行机构开立专门账户，接收社会保障局发放的养老金，实质与银行机构成立的存储合同法律关系，银行机构应本着公平和诚实信用的原则，为客户提供便捷、周到的服务，是银行履行合同义务、办理金融业务应尽的义务，且申领养老金人员为退休人员，年龄偏大、身体多有不便，为避免意外事件发生，影响银行商誉，银行机构应按规定履行特别服务义务，进一步采取措施提升服务效率，使养老金代发服务更加人性化，履行应尽的社会责任。
    （五）案例启示
    从本案的情况来看，银行机构在市场化改革过程中“利润”主导的思维过于强烈，忽视了部分薄利、微利项目的服务，保护金融消费权益、履行社会责任意识淡薄：一是在提供金融差别化服务的过程中没有保障基本的金融服务水平，公平、诚信履行合同义务、办理金融业务意识不强；二是对特殊群体办理金融业务时，没有有效采取特别措施，人性化服务意识不强；三是金融消费者进行投诉后，没有立即采取措施进行整改，自我调整修复意识不强，仍存垄断经营思维。
    本案给我们的启示是，金融机构在盈利导向、市场化经营过程的同时，必须保障一般客户群体和特殊客户群体的利益；在依法合规经营业务的同时注意公平、诚实信用的履行合同义务、办理金融业务；在正常接受金融消费投诉时，应理性对待、快速采取措施，避免意外事件发生或金融消费纠纷升级。树立公平诚信经营理念，保证金融机构营利和履行社会责任并重，既是维护金融消费者权益的现实需要，也是金融机构树立良好社会信誉和推动业务持续稳健发展的基本前提。