案情简介
    投诉人何某某称其于2014年12月27日在某银行办理了存单质押一年期贷款业务，投诉人称该业务由银行工作人员在网上银行为其操作办理，且该工作人员承诺贷款利率不超过5.6%。投诉人称其于2015年12月25日提前将贷款还清，银行却按7.36%的贷款利率从其账户扣取了5925元。
    投诉人称其向银行负责人反映该情况，要求退还多收取的2400元，银行负责人拒绝退款。而后致电银行服务热线投诉，均未能得到回复。
    处理情况
    2016年1月21日，12363电话接到何某某投诉后，联合会立即与某银行消费权益保护部门联系，要求该银行查清事实，妥善处理。1月27日，该银行向联合会汇报了调查处理情况和银行采取的整改措施。
    据该银行调查，投诉人于2014年12月27日到该银行申请办理存单质押一年期贷款业务8.1万元，该业务投诉人在该银行工作人员指引下由投诉人在网上银行自己操作完成，当时工作人员并没有向投诉人承诺贷款利率不超过5.6%。投诉人于2015年12月25日提前归还该银行贷款，该银行网银按办理贷款当天利率5.6%上浮30%即7.28%计收利息。
    此前，投诉人于2015年12月24日又在该银行网银自助办理质押贷款8万元，发现贷款执行现行基准利率，没有上浮30%，便要求银行对上一笔贷款进行利差补偿。
    该银行向投诉人出示了总行关于印发《个人质押贷款管理办法（2010年版）》及《个人质押贷款操作流程（2010年版）》的通知，其中第五条规定：“贷款利率在贷款发放时适用中国人民银行公布的同期同档次基准利率基础上浮30%，利率以借款凭证记载为准。利息自贷款发放之日起计算。本合同履行中如遇中国人民银行调整利率，仍执行本合同利率，不分段计息。”   
    联合会向投诉人阐明利率市场化是国家金融改革的方针政策，商业银行可以根据市场的资金需求情况在法定的范围内自定利率，并在客户办理网上贷款业务时在借款凭证中予以约定。该银行个人网银贷款利率是总行统一设置的，任何基层机构无权对其进行修改或承诺。投诉人对联合会的介绍表示理解支持。
    法律分析
    根据《中国人民银行关于进一步推进利率市场化改革的通知》，自2013年7月20日起，我国全面放开金融机构贷款利率管制，取消金融机构贷款利率0.7倍的下限，由金融机构根据商业原则自主确定贷款利率水平。虽然2015年3月1日起，中国人民银行调整了基准利率，但该合同是2014年签订的。根据《合同法》第四十四条的规定，依法成立的合同，自成立时效。双方的合同应按合同载明原利率执行。
    案例启示
    1.金融消费权益保护包括金融机构的合法权益。人民银行的金融消费权益保护是双向的，既保护金融消费者的合法权益，也保护金融机构正当的、合法的权益，确保金融交易或金融服务过程中双方的合法权益都能得到保护。
    2.加大对金融知识的普及和宣传力度。随着利率市场化的推进和深化，金融机构间存贷款利率的差异将逐渐显现。金融监管部门及金融机构应加强对消费者金融知识的普及、宣传工作，引导金融消费者了解、熟悉金融知识，避免因金融消费者对金融机构相关政策的误解产生纠纷， 树立金融机构积极向上、合法经营的正面形象。