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| 投诉内容 | |
| 投诉标题： | 上班时间没有做上班该做的事情。 |
| 投诉类型： | 投诉 |
| 投诉时间： | 2015/3/23 15:36:25 |
| 投诉内容： | 在农行阳江铜锣湾网点取号等待办理存款业务，银行工作人员建议到柜员机存款，但我已表明自己所存款项并非百元钞币。在等待过程中，银行工作人员时不时带人插队，导致我排队大约1小时都未办理业务。于是我向工作人员询明情况，为何只有一个窗口对外开放，却被告知其他窗口工作人员有可能上洗手间，我觉得很奇怪，为何上洗手间需要1个小时。而后我向工作人员表明也想优先办理业务，但被工作人员告知所优先办理业务的都是VIP客户，所以不能被优先办理。质疑：为何插队优先的都是VIP客户？为何营业时间仅开放一个办理业务的窗口？ 银行营业时间应该开放所有窗口，并且营业时间应做工作上的事而不能做其他事情。 |
| 处理情况 | |
| 处理状态： | 已办结 |
| 回复单位： | 中国农业银行股份有限公司阳江分行 |
| 回复时间： | 2015/4/20 10:38:44 |
| 回复内容： | 2015年3月18日下午16：00左右曾先生到我行取号排队等候办理银行卡存款业务，由于当时前来办理业务的人员比较多，我行工作人员主动上前招呼该客户并建议其如果存整百倍数的可以到ATM办理，但该客户称只存465元，由于不是整百倍数的，所以无法在ATM上存款，只能排队等候。当天我行一楼全天对外开放3个窗口，二楼3个窗口，16：10左右由于我行ATM出现故障，对外暂停1个窗口处理ATM故障，其他2个窗口正常对外营业。通过调取当天录象查看，办理业务时是按叫号机叫号的先后顺序进行排队办理各项业务，不存在内部员工带人插队现象，期间并无员工上卫生间情况，到大概16：35分左右，我行3号窗叫到曾先生号码，办完业务后离开我行。后来我行工作人员与曾先生取得联系，并向曾先生解释了当时办理业务等情况，同时接纳曾先生对我行提出的保贵意见，曾先生对我行的工作表示理解和支持。 我行针对曾先生的投诉情况，在下阶段工作中，将加强服务规范化管理，严格按照上级行服务规范化管理标准执行，结合网点的短板问题，认真总结，对症下药，重点对营业网点的环境、服务礼仪、产品营销等进行了“健康问诊”，对网点存在的突出问题进行引导和改进。并针对我行的薄弱环节，做好客户的解释工作，加强服务规范化培训，避免出现类似情况，为客户提供优质服务。 |
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