第一章  总  则
    第一条  为完善阳江市金融消费权益保护工作措施，规范金融机构提供金融产品和金融服务的行为，表彰先进，不断提高地方金融机构的服务水平，根据有关监管法律、政策和行业规则，制定本办法。
    第二条  阳江市金融消费权益保护协会对会员单位开展金融消费权益保护工作实施行业评估。
    本办法所称金融机构是指作为本协会成员、依法设立的银行业、证券期货业、保险业金融机构和其他金融服务机构。
    第三条  金融消费权益保护工作评估，遵循公平公开、客观公正、科学高效、正向激励的原则，采取年度评估与日常评估、现场评估与非现场评估、自我评估与考核评估、全面评估与专项评估相结合等方式。
    第四条  阳江市金融消费权益保护协会建立具有广泛代表性和专业性的评估工作专家组，设定评估指标，开展具体评估工作。
    第五条  阳江市金融消费权益保护协会在中国人民银行阳江市中心支行等业务主管、监管部门的指导下开展评估工作，评估结论及时报送中国人民银行和其它金融监管部门，并建立与阳江银行、证券、保险等行业协会的信息共享机制，共享评估信息。

    第二章  评估内容和标准
    第六条 金融消费者权益保护工作评估内容包括：
    （一）机构制度建设。包括金融消费者权益保护工作部门的设立、职责的确定和人员的配置、培训情况；金融消费者权益保护制度的建立和工作计划的制订执行情况等。
    （二）服务义务履行。主要包括履行合同告知和文件告知义务情况，发布信息的完整、真实性情况，对个人金融信息的保护以及信息披露等情况；规则和制度的备案情况等。
    （三）争议处理。主要包括客户投诉方便程度、投诉处理质量与效率、投诉数据库建立情况，投诉协作机制建立情况、投诉电话公布情况及投诉电话接通率;金融消费者直接向金融机构投诉量及办结率；金融消费者向中国人民银行等监管、主管部门投诉数量，金融监管、主管部门转办数量及转办后处理结果、督办或收回处理的数量。
    （四）宣传教育。金融机构对金融商品或服务等环节可能存在的风险进行普及宣传教育，增进公众对金融知识的了解；根据要求开展宣传活动情况；自主开展宣传教育活动情况等。
    （五）接受工作监管。主要包括向中国人民银行等金融监管、主管部门报送金融消费权益保护相关资料、报表和报告，重大事项报告等情况。
    （六）接受社会监督。包括金融消费者满意度调查、社会媒体和消费者权益保护组织的评价等情况。
    （七）特定指标。主要是“一票否决”指标。
    第七条　评估采取百分制，按照银行业、证券业、保险业等行业分类评估。根据评分将评估等级分为“优异”、“良好”、“可接受”和“需改进”四类。
    优异：评估分值在90分（含）以上；
    良好：评估分值70-89分；
    可接受：评估分值60-69分；
    需改进：评估分值在60分（不含）以下。
    具体评估内容和标准详见《阳江市金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准》（附表）。

    第三章  评估的方法和程序
    第八条　金融消费者权益保护工作的评估采取金融机构自我评估和阳江市金融消费权益保护协会专家评估相结合的方式。
    第九条  金融机构自我评估：
    （一）各金融机构确定的金融消费权益保护工作归口管理部门负责对本机构的评估工作。
    （二）评估按年度实施，评估周期为每年1月1日至12月31日。
    （三）金融机构按照《阳江市金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准》进行自我评估，分类逐项打分，按权重汇总，形成评分表和自评报告（自评报告应详细列举得分和扣分事项），在次年1月31日前以纸质文件和电子邮件形式报送阳江市金融消费权益保护协会。
    第十条  阳江市金融消费权益保护协会专家组评估：
    （一）阳江市金融消费权益保护协会专家组可以通过现场和非现场形式进行评估。
    （二）根据现场和非现场评估情况并结合金融机构的自我评估报告，阳江市金融消费权益保护协会专家组对金融机构分类逐项打分，得出初步评估得分。
    （三）阳江市金融消费权益保护协会专家组将初步评估得分反馈被评估金融机构。金融机构在规定时间内对评估得分情况提出异议并有事实依据的，阳江市金融消费权益保护协会专家组在调查确认后对初步评估得分进行修改，得出最终评估得分；逾期未对评估得分情况提出异议或异议事实依据不足的，初步评估得分即为最终评估得分。
    （四）阳江市金融消费权益保护协会专家组根据最终评估得分按银行业、保险业和证券（期货）业等分类确定金融机构的评估等级。
    第十一条　在评估周期内，有下列情况之一的，该金融机构全面评估结果为“需改进”：
    （一）未及时采取有效措施保护金融消费者权益，对辖区金融稳定造成重大负面影响的；
    （二）因金融产品、服务和管理缺陷等引发群体性事件，造成恶劣影响的；
    （三）有重大违法违规行为，严重影响金融业形象的；
    （四）金融机构的工作人员实施了严重侵害消费者利益的行为，未按重大事项报告制度要求及时报告的；
    （五）发生其他严重侵害金融消费者利益，可能影响辖内金融稳定重大事项的。
    第十二条  阳江市金融消费权益保护协会于次年2月底前将评估结果通报给被评估金融机构及其主要负责人。

    第四章  评估结果的使用
    第十三条  阳江市金融消费权益保护协会适时对各金融机构上一年度的全面评估情况进行通报，视情况反馈其上级管理机构，并向地方金融监管部门、行政主管部门报告。
    对于评估结果为“优异”和“良好”等级的金融机构，以适当方式向社会公布，给予表彰。
    第十四条  阳江市金融消费权益保护协会可以根据具体评估结果，采取下列处理措施：
    （一）金融风险提示；
    （二）建议金融监管、主管部门约见金融机构主要负责人谈话，要求其定期报告整改情况；
    （三）建议金融监管、主管部门依法进行监督检查；
    （四）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；
    （五）建议金融监管、主管部门依法实施行政处罚；
    （六）建议金融监管、主管部门根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务；
    （七）建议该金融机构修改违法或不公平的业务制度；
    （八）依法可以采取的其他措施。

    第五章   附  则
    第十五条  本办法由阳江市金融消费权益保护协会解释。
    第十六条  本办法由阳江市金融消费权益保护协会理事会2013年第一次会议讨论通过，自印发之日起执行。

    附表：阳江市金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准